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Century 21 récompensé pour la qualité de sa relation client

Publiée le 09/02/2020

 

Pour la cinquième fois, l'enseigne Century 21 arrive en tête du classement des champions de la relation client, établi par le cabinet de conseil HCG France pour Les Échos.

 

Century 21, Alain Afflelou, Altarea Cogedim: voici le trio de tête des 200 entreprises distinguées par le cabinet HCG France pour LES ECHOS. Le classement, qui en est à sa dixième édition, repose sur 2000 tests téléphoniques, 600 e-mails, 200 courriers, 18 millions de tests techniques, 200 tests relationnels sur internet, 800 tests sur les réseaux sociaux et 200 tests de chatbots. Si les deux premiers acteurs de la liste obtiennent une note supérieure à 18/20, les résultats du classement apparaissent très disparates. Canal+, Amazon et Booking font figure de mauvais élèves et arrivent bons derniers, avec respectivement 6,7, 6,2 et 5,4/20 (notamment en raison de l'absence de mail de contact sur le site d'Amazon).

La moyenne des résultats obtenus est cependant en hausse, après cinq ans de baisse (hormis en 2018) et s'établit à 11,05/20. Les secteurs les plus avancés sur le sujet de la relation client sont la distribution spécialisée, l'immobilier, le travail temporaire et l'agroalimentaire, tandis que les entreprises du secteur de la communication, les médias, l'énergie et le transport express ne parviennent pas à atteindre la moyenne. "Les premiers secteurs ont bien compris, après des années d'hésitations, que leur service client devait tenir la route, déclare Fabrice Lanoë, P-dg de HCG France interrogé par Les ÉchosA contrario, le secteur du luxe, longtemps à la pointe, s'est endormi sur ses lauriers et s'est laissé complètement dépasser, tandis que celui de l'énergie raisonne encore comme au temps des monopoles avec des consommateurs acquis et captifs."

En parallèle, les marques Swatch, Schneider Electric, Montblanc et Parc Astérix, présente au sein du classement 2018, perdent une centaine de places et sortent ainsi du top 100. Parmi les motifs d'insatisfaction touchant une partie des acteurs figure l'incapacité à fournir des informations simples sur l'adresse postale, les réseaux sociaux ou le site internet.

Les réseaux sociaux, justement, apparaissent de mieux en mieux maîtrisés par les conseillers. Ainsi, la moyenne des acteurs sur ce sujet s'établit à 10,81/20, soit presque 10% de plus que l'an dernier. Les chatbots obtiennent des résultats moins convaincants ("un sur cinq répond de manière efficace"), tandis que le canal téléphonique constitue une véritable catastrophe: plus de 50% de baisse en dix ans. Une incohérence incompréhensible alors que ce canal demeure largement utilisé.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Source : https://www.relationclientmag.fr/ Publié par Stéphanie Marius le  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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